Памятка по отзывам

1 

В продажах на маркетплейсах наш единственный канал непосредственной связи с покупателями – это отзывы и вопросы. И этот канал двухсторонний. Мы получаем обратную связь от покупателей, но и сами можем вещать. Это важная возможность, и потому мы должны отвечать на каждый отзыв, качественно его прорабатывая.

1.      Обработка негатива

2.      Предотвращение последующих негативных отзывов

3.      Фидбек для покупателя

4.      Допродажи

2 

Обработка негатива

Когда мы отвечаем на плохой отзыв покупателя, то, на самом деле, ведём диалог с будущими гостями карточки.

Цель этого – убедить будущих покупателей в том, что проблем с товаром не возникнет. То есть либо опровергнуть информацию в отзыве, либо её же выставить в положительном свете. В крайнем случае – убедить, что это была единичная ошибка и то не наша. Главная задача – убедить человека, который в будущем зайдёт прочитать отзывы, что товар придёт в идеальном состоянии, именно с теми характеристиками, которые указаны и которые хочется иметь покупателю. Если человек засомневается – он выйдет из карточки в поисках более надёжной ауры и больше не вернётся.

Вся работа с отзывами у нас направлена на увеличение прибыли, и правильная отработка негатива увеличивает шанс, что покупатель закажет именно у нас. Именно поэтому важно, чтобы каждый отрицательный отзыв был детально проработан, и ответ на него отрабатывал все аргументы покупателя. Нельзя писать стандартный расплывчатый шаблон на отрицательный отзыв, потому что это отписка – нежелание работать и разбираться в ситуации.

Дисклеймер: в примерах я написала ответы на отзывы своими словами. Чтобы избавиться от гнёта замыливших нам глаза наших же шаблонов и официозных оборотов речи. Примеры написаны неофициальным разговорным языком с добавлением излишнего юмора, и в их текущем виде без стилистической обработки их использовать в ответах настоящим покупателям нельзя.

А. Опровергаем информацию

Докажи покупателю, что он ошибся. Не дави, но будь уверен в своих словах.
 Например:
 Покупатель: «Стекло плохое, разбилось при первом же падении»
 Ты: «Стекло хорошее. Оно и должно биться, потому что так оно гасит энергию удара и защищает стекло»
 Покупатель: «Чехол ужасен, на Айфон 12 мал, вот, смотрите»
 Ты: «Да у вас, батенька, 12 Про Макс, вы ошиблись с моделью. Для этого телефона чехол вот тут»
 Покупатель: «Стекло не подходит, у меня Айфон ХР. Вот, посмотрите на фото: нет отверстия под динамик, а вот снизу лишняя дырка»
 Ты: «Сидят два наркомана. Один смотрит на кружку и говорит, мол, плохая кружка – дна нет и верх запаян. В общем, стекло вверх ногами наклеили»

Б. Выставляем в положительном свете

Возьми информацию из отзыва и просто добавь в неё «зато», «поэтому» или «благодаря этому». Найди плюсы в «минусах» для покупателя. Это мой любимый инструмент, потому что похоже на игру «кто найдёт больше плюсов».
 При этом иногда бывает, что покупатель выделил как минус одно из главных свойств товара (как шнурки из примера ниже), не ознакомившись с карточкой.
 Например:
 Покупатель: «Шнурки тянутся, отвратительно»
 Ты: «Ну да, это же главная их особенность. Благодаря этому вам не нужно будет постоянно развязывать и завязывать шнурки, да и дурацкого бантика не будет, ведь вместо этого в комплекте удерживающие клипсы»
 Покупатель: «Козырёк для купания малышей очень лёгкий и тонкий, думала, будет плотнее»
 Ты: «Да, козырёк действительно лёгкий. Благодаря этому он не тяжёлый для малышей и не причиняет им дискомфорта. Козырек изготовлен из ПВХ: этот материал прочный на разрыв и долговечный, поэтому несмотря на свою лёгкость он долго вам прослужит»

В. Единичная ошибка и то не наша

Я советую прибегать к этому методу только в крайних случаях, когда нечего возразить. Или когда действительно ошибка была не с нашей стороны (например, логистика ВБ)
 Например:
 Покупатель: «Я заказывал чехол для телефона, а пришла панама – это что вообще такое?»
 Ты: «Сожалеем, что произошла такая ситуация. По всей видимости, что-то у ВБ засбоило – такое бывает крайне редко, но вот случилось. Вы сдайте эту позицию по браку и закажите снова. Надеемся, наш чехол скоро вас порадует! Ах да, удалите отзыв, не наша же вина»
 Покупатель: «Стекло в крошку, хотя упаковано в столько слоёв. Вот, посмотрите на фотографию – коробку как будто пополам сложили, а затем бульдозером проехались, даже след от протектора есть»
 Ты: «Грустная ситуация. Как видите, мы приложили много усилий, чтобы наши товары приезжали в целости. Тут вам и такая прокладка, и такая коробка. Но даже такая упаковка бессильна против тех зверств, которые учинили с этой позицией. Это очень редкая ситуация, вам не повезло. Сдайте по браку»

Г. Вытащи зацепки для дискуссии

Я редко встречаю вообще неинформативные отзывы, где «не понравилось», «говно» и всё. Да и даже на такие всегда есть что ответить.
 Например:
 Покупатель: «Не понравилось»
 Ты: «У нас много хороших отзывов, по которым мы можем судить, что эта позиция пришлась людям по вкусу. А вам что не понравилось? Будем рады получить более подробную информацию, ведь именно обратная связь помогает нам становиться лучше и больше радовать покупателей»
 Покупатель: «Не наклеилось»
 Ты: «Мы в комплект положили инструкцию, которая поможет вам самостоятельно наклеить защитное стекло. Для начала обезжирьте поверхность спиртовой салфеткой…»

Сейчас вб закрыл возможность покупателям дополнять отзывы. Потому когда мы просим расширить предыдущий отзыв, то надо прямо написать, как человек может это сделать - либо написать в вопросы, либо на почту support@(mybrosco.ru, broscorp.ru, картофан.com)

3 

Предотвратить новые плохие отзывы

Всегда гораздо эффективнее сразу всё сделать хорошо, чем потом переделывать. И гораздо проще сразу принять меры по избежанию отрицательных оценок, чем потом пытаться восстановить рейтинг карточки.

А. Пересорт

Важно быстро реагировать на позиции, которые были неправильно отправлены на склады. Потому что чем дольше оно лежит неправильное – тем больше людей закажут и напишут отрицательный отзыв. Параллельно неверный товар может грузиться дальше, создавая всё большее количество остатков, которые придётся вывозить. Также при оперативном выявлении пересорта мы поможем другим маркетплейсам, чтобы те тоже не отправили неправильно.

Б. Характеристики

Ошибка в длине изделия в спецификациях, названии совместимой модели или расцветки на фотографиях. Мы это пропустили, а покупатель заметил и отметил это в своём отзыве. Если ничего не предпринять, то негативные отзывы по одной и той же причине заполонят карточку, и исправлять рейтинг будет гораздо сложнее, чем изначально – изменить пару символов. Вдобавок, даже когда спецификации в карточке будут исправлены, доверия к карточке не будет.
 Также на основе обратной связи от покупателей можно дополнить информацию: например, узнав, что покупатели сталкиваются с трудностями при сборке, добавить в картинки инструкцию.

В. Ответы в отзывах как помощь

Представь ситуацию: ты купил плюмбус, думал использовать его в комплекте с сепульками, но вот беда: ты крутишь, вертишь, а никак разъёма для сепулек найти не можешь! Ты заходишь в карточку в поисках ответов и не находишь. Спускаешься ниже и видишь в отзывах ровно ту же ситуацию, что и у тебя, и читаешь ответ от бренда. Понимаешь, что всё это время ты тупил, а сепульки крепятся на встроенные магниты. А если бы ответов не нашёл, убедился бы в бесполезности плюмбуса и накатал негативный отзыв.

4 

Фидбек для покупателя

Нам нужна обратная связь по любому из действий. Представь, если бы у кухонной варочной панели не было световой индикации включения и нагрева. Повернул выключатель и гадаешь: включил или нет.
 В плане отзывов людям нужно ещё и подтверждение собственной нужности, что они не зря оставили отзыв.

 Поэтому ни один положительный отзыв нельзя пропускать. Каждого человека нужно поблагодарить за то, что потратил своё время на это, что сказал нам приятности, которые помогут нам стать ещё лучше и ещё больше радовать покупателей. И чем больше нас хвалит покупатель – тем больше мы должны его благодарить. Гораздо более обидно получить сухое «Спасибо за оставленный отзыв», чем ничего взамен огромного полотнища текста с фотографиями.
 Люди должны чувствовать, что нам не всё равно.

Если отзыв большой и обстоятельный, если к нему прикреплены фотографии – поблагодарить именно за это («спасибо, что нашли время оставить такой развёрнутый отзыв», «спасибо, что прикрепили фотографии»).
 Если фотография в отзыве эстетична или на фотографии изображены красивые люди или животные, это также можно отметить.

Если отзыв написан оригинально – с необычными стилистическими оборотами – мемами, шутками – можно ответить в том же стиле, сохраняя при этом стиль бренда и придерживаясь рамок приличия.

Если отзыв на иностранном языке – ответить на нём же.

5 

Допродажи

Допродажи – это не только «пакетик брать будете» на кассе или страховка при оформлении договора.
 Если покупателю хочется противоударный чехол, а он заказал обычный TPU – рекомендуй противоударный в ответе.
 Если покупатель в целом очень рад покупке, порекомендуй похожую продукцию нашего бренда.
 Рассказывай о нашем большом ассортименте, рекомендуй похожие товары, проси подписаться на бренд.
 Это кажется пустяком, но на самом деле имеет эффект. Это бесплатная реклама.

6 

Подбор слов: как отвечать на отзывы

Я в примерах выше отвечала на отзывы в расслабленном разговорном стиле, но никогда бы не смогла так ответить покупателям. Всё дело в выражениях и словах, которые принадлежат к разговорной речи или устаревшим выражениям. Таким словам не место в публичном ответе.

Есть и другая крайность: использование такого махрового канцелярита, что на ум приходит тот анекдот про речь на съезде ЦК КПСС. Это не так ужасающе, как просторечные слова, но всё равно плохо. Не прячься за витиеватыми выражениями, говори только суть.
 Избавиться от официозного мусора тебе помогут сервис https://glvrd.ru/ и книги «Пиши, сокращай» и «Новые правила деловой переписки».

Внимательно следи за такой базой, как запятые, орфография и опечатки. Проверяй текст в Word. Помни, что твои ответы – лицо компании, и нам не хочется, чтобы это лицо выглядело как неопрятный пропойца без запятых.

Сокращай громоздкие конструкции, но при этом подробно объясняй, что ты имеешь в виду. Когда в ответе помимо шаблонных вводных и прощания всего одно предложение, это выглядит грубо.
 Сравни:
 Плохо: Дело в том, что торчащие кусочки фольги не являются браком, это дизайнерская особенность чехла.
 Хорошо: Каждый чехол из этой серии уникален, потому что они заливаются силиконом с блёстками, где место каждой блёстки выбирается волей случая. Из-за этого же у чехлов разнятся количество и плотность блёсток от чехла к чехлу. Все чехлы, доступные к продаже, из одной партии, потому содержание и расположение блёсток зависит только от случая.

Общие советы:
 А. Избегай слабых отглагольных существительных («осуществление», «окрашивание»), заменяя их глаголами («осуществит», «окрасит»)
 Б. Избегай конструкции с возможностями («можете»)
 В. По возможности заменяй глаголы в инфинитиве на глаголы в повелительном наклонении в настоящем или будущем времени (не «мыть», а «мойте» или «вымоете»)
 Г. Не бойся коротких предложений
 Д. Заменяй сложные слова более простыми, ищи более короткие.
 Е. Избегай прилагательных и причастий с субъективной оценкой («легко», «качественный»)

Рекомендуемая литература: