🛠️ Гайд по задаче: «Проверка товара»

🎯 Цель задачи

Снизить количество обращений со склада по несоответствию в чаты для проверки товаров. Создать базу, на основе которой можно легко отслеживать историю ошибок и несоответствий всех товаров на всех маркетплейсах. 

📋 Общее описание процесса

Во время сборки заказов сотрудники склада направляют сомнительные товары в специальные группы WhatsApp:

• Проверка товара WB

• Проверка товара Озон

• Проверка товара Магнит Маркет

• Проверка товара Я. Маркет

• Проверка товара МегаМаркет

• Для «Детского Мира» обращения пока пишут в группу «Проверка товара Магнит Маркет».

Наша задача:

• Обрабатывать обращения сборщиков по несоответствию товара или отсутствию данных о нем.
• Устранять ошибки в карточках товара.
• Загружать актуальный контент на актуальные вырезы и партии товаров.
• Принимать решения - отгружать товар или нет.
• Заполнять таблицу "Проверка товаров".

🧰 Используемые инструменты

🔍 Поиск товара в личных кабинетах

OZON

1. Войти в кабинет → Выбрать бренд.

2. Товары → Список товаров.

3. В поиск ввести артикул, ШК или ID.

Wildberries (WB)

1. В правом верхнем углу выбрать бренд.

2. Товары и цены → Товары.

3. В поиск ввести артикул, ШК или ID.

Яндекс Маркет

1. Личный кабинет → Выбрать бренд.

2. Продажи → Открыть левую панель.

3. Товары → Каталог.

4. В поиск ввести артикул или ID (по ШК не ищет).

Магнит Маркет

1. Войти → В левом верхнем углу выбрать бренд (кнопка со стрелкой).

2. Товары.

3. В поиск ввести ШК или ID (по артикулу не ищет).

   • Если карточки нет, проверьте вкладки «Заблокированные» и «Архивные».

Мегамаркет

1. Войти → Ввести код с телефона.

2. Рядом с «Мегамаркет Про» выбрать список магазинов → BROSCORP Химки (со склада МегаМаркет).

3. Товары и цены → Создание карточек товаров.

4. В поиск ввести артикул.

Детский Мир

1. Войти.

2. Список товаров.

3. В поиск ввести артикул или ШК.

⚠️ Типы обращений склада и общий алгоритм

1. Обращение «Нет данных»

Симптом: Сборщик не может найти товар по ссылке для сверки. Отправляет фото и комментарий «Нет данных».

Реакции в WhatsApp:

• Взяли в работу: 🔄

• Даем согласие на отгрузку: ➕

• Не отгружаем ➖

• В таблицу «Проверка товаров» данные не вносятся.

Алгоритм решения:

1. Скопируйте ШК из сообщения склада.

2. Проверьте ШК в таблице «База товаров» на листе соответствующего маркетплейса.

3. Если ШК не найден:

   • Проверьте, есть ли этот ШК на других маркетплейсах.

   • Выясните причину: ошибка менеджера (не загрузил фото/ссылку, неверный ШК в 1С) или ошибка склада (написали не в ту группу).

   • Обратитесь к менеджеру для исправления или к складу для уточнения (обычно ошибочное обращение удаляется).

4. Если ШК найден, но ссылка не работает:

   • Проверьте карточку в личном кабинете маркетплейса.

   • Основные причины и решения:

     • Нет фото в карточке: Загрузите фото со склада или из Китая. Для WB может потребоваться подгонка фото под шаблон в Photoshop.

     • Карточка заблокирована: Выясните причину через поддержку. В статус поставьте «Поддержка».

     • Ошибка в «Базе товаров»: Выявите и исправьте ошибку вместе с менеджером.

     • Ошибка сборщика или его таблицы: Проверьте лист «Упаковщицы» в таблице «Проверка товаров». Если ошибка в таблице — обратитесь к excel-специалисту, который знает, как настроить таблицу.

     • Товар закончился/не отгружался: Актуально для Яндекс Маркета. Копируем артикул из таблицы "База товаров". Заходим в личный кабинет и сверяем контент, загруженный в карточку, с фото обращения склада.

   • Не забываем проставить реакцию в зависимости от принятого решения: ➕ или ➖.

2. Обращение «Товар не соответствует»

Симптом: Сборщик присылает скриншот с сравнением товара по факту и в карточке, с комментарием о различиях.

Реакции в WhatsApp:

• Взяли в работу: 🔄

• Решили проблему: ➕ (или ➖, если принято решение не грузить товар)

Алгоритм решения:

Шаг 1: Фиксация обращения в таблице

1. Скопируйте ID (для Магнит Маркет — ШК) из сообщения.

2. В таблице «Проверка товаров» заполните:

   • Столбец D: Вставьте ID/ШК.

   • Столбец A: Дата обращения.

   • Столбец B: Маркетплейс.

   • Столбец C: Бренд.

3. Данные автоматически подтянутся для анализа.

Шаг 2: Сохранение скриншота

1. Скопируйте артикул из столбца K.

2. Сохраните фото обращения и переименуйте его в формат: [Артикул]_[Дата].jpg (напр., IP17PROMAX-TPU-TRANSPARENT_20.12.2023.jpg).

3. Открываем ссылку для скриншотов, нажав на верхнюю ячейку столбца «Скрин», открываем папку нужного бренда, загружаем туда фото.

4. Скопируйте ссылку на файл («Поделиться») и вставьте в столбец «Скрин» напротив id товара, с которым работаем.

Шаг 3: Заполнение деталей

• Столбец H («Коммент склад»): Вставьте комментарий сборщика. Сюда же заполняем все дополнительные комментарии склада по данному обращению  (какие есть варианты товара на остатках, ответы склада на вопросы, связанные с обращением и т. д.)
  

• Столбец E («Когда заменить»): Должен быть всегда заполнен. По умолчанию — сегодняшняя дата. Меняется на нужную дату, если замена планируется на будущее (например ждем, когда закончится товар старой партии/ с другими вырезами).

Шаг 4: Анализ и принятие решения

• Проверьте, не было ли повторного обращения: Если артикул в столбце K подсвечен голубым — найдите прошлые обращения через фильтр.

• Проверьте карточку товара (cтолбец P, «Ссылка МП») и контент на Яндекс Диске (столбец L, "ЯД").

🚀 Классификация проблем и действий

После анализа заполните столбцы F («Статус»), G («Коммент») и R («Работа с Китаем»).

Столбец F "Статус" (заполняется в зависимости от того, что делаем с артикулом):

• Повтор: Дубль обращения.

• Загрузили: Контент загружен, ждем модерации.

• Заменили: Контент загружен и отображается.

• Ждем концепт: Задача на новый концепт поставлена.

• Ждём фото: Нет актуальных фото для загрузки.

• Корректировка: Внесены правки в задачу для дизайнера.

• Поддержка: Проблема решается через поддержку маркетплейса.

• Не отгружать: Решено товар не отгружать.

• Ошибка упаковки / Ошибка поставки / Предупреждение / Не нужно и т. д.: Другие специфичные статусы, которые могут дополняться в таблицу в зависимости от ситуации.

Столбец G: Коммент

Укажите причину или тип несоответствия: ошибка менеджера, ошибка дизайнера, другая партия, новый вырез и т.д.

Столбец R: Работа с Китаем

Заполняется статус работы с Китаем. Обязательно должен быть заполнен.

🔄 Работа с повторными обращениями (Артикул подсвечен голубым)

📍 Шаг 1: Проверка истории

Если значение в столбце K «Артикул» подсветилось голубым цветом, это означает повторное обращение по этому артикулу.

1. Скопируйте артикул и примените фильтр по столбцу K «Артикул», оставив только это значение.

2. Изучите историю:

   • Просмотрите скриншоты прошлых обращений.

   • Прочитайте комментарии склада в предыдущих записях.

3. Определите тип проблемы:

   • Проблема идентична → Проверьте актуальность данных в столбцах B («Маркетплейс»), C («Бренд»), F («Статус») и R («Работа с Китаем»). Если по проблеме уже сделали новый контент - загрузите там, где это необходимо. В столбце F («Статус») для нового идентичного обращения выберете "Повтор", а для старого "Загрузили". Поставьте реакцию ➕ на обращение склада.

   • Проблема новая → Работайте с обращением как с новым. Дальнейшие шаги описаны ниже.

🔍 Шаг 2: Анализ текущего состояния

Перед принятием решения всегда проверяйте актуальные данные:

• Карточка товара: Посмотрите, как товар выглядит сейчас, перейдя по ссылке в столбце P («Ссылка МП»).

• Актуальный контент: Проверьте, есть ли на Яндекс Диске контент, который соответствует товару по факту и отличается от загруженного.

🚀 Шаг 3: Сценарии и решения

В зависимости от выявленной причины, действуйте по соответствующему сценарию.

🎯 СЦЕНАРИЙ 1: Ошибка менеджера

Если был загружен неправильный контент (не на тот артикул).

Ваши действия:

1. Замените в карточке товара контент на актуальный.

2. В таблице обновите:

   • Статус (F): Загрузили

   • Коммент (G): ошибка менеджера

   • Работа с Китаем (R): ошибка менеджера

3. Поставьте реакцию ➕ на обращение склада.

🎯 СЦЕНАРИЙ 2: Ошибка дизайнера

Если контент изначально сделан неверно и не исправлен.

Ваши действия:

1. Поставьте правки и создайте задачу в Bitrix24.

   • Исполнитель: Начальник отдела дизайна (Леся).

   • Дедлайн: 2 дня (или меньше для критичных ошибок).

   • В комментарии укажите суть правки.

2. В таблице обновите:

   • Статус (F): Корректировка

   • Коммент (G): ошибка дизайнера

   • Работа с Китаем (R): ошибка менеджера

3. Поставьте реакцию ➕ на обращение склада.

🎯 СЦЕНАРИЙ 3: Другая партия или вырез

Ваши действия:

1. Проверьте, сделан ли уже на них контент или поставлены задачи.

2. Если задач нет: Поставьте их в Контент-таблицу (КТ) и продублируйте в Bitrix24 для Леси.

3. Если задачи были в Контент Таблице, но до сих пор не сделаны: Создайте новую задачу в Bitrix24 для Леси с названиями артикулов и строк.

4. В столбце G («Коммент») выберите актуальное значение несоответствия.

5. Проверьте остатки в столбцах M («Остаток МП») и T («1С»).

Далее действуйте в зависимости от анализа остатков:

📦 Вариант 3.1: Остатков мало или нет совсем

Если на маркетплейсе и в 1С осталось немного товара — скорее всего, это теперь единственная партия.

Ваши действия:

• Если контент есть: Сразу замените его, выбрав статус F: Загрузили.

• Если контента нет: Выберите статус F: Ждем концепт или Ждем фото.

• Проверьте поставки: В таблице «Заказ Игорь» (лист «заказ») проверьте, есть ли товар в пути.

  • Нет поставок: В столбце R "Работа с Китаем"
    выберите такие теперь будут.

  • Есть поставки: В столбце R "Работа с Китаем" выберите Уточни.

• Поставьте реакцию ➕ на обращение.

📦 Вариант 3.2: На маркетплейсе много остатков

Вам нужно принять решение: грузить другую партию или нет.

Для этого выясните: отгружалась ли эта партия на маркетплейс ранее? (История таблицы «Проверка товаров», отзывы с фото, «Заказ Игорь» (лист «получено»), история движений товара на складах в 1С).

A) Партия на остатках МП была другая, остатков на МП много, а продаж за месяц нет.

• Действие: Сообщите складу, что не грузим товар, и поставьте реакцию ➖.
• В столбце R "Работа с Китаем" выберите уточни

B) Если партия была другая, остатков на МП много, и это топовый артикул.

• Действие: Сообщите складу, что не грузим товар, и поставьте реакцию ➖.

• В столбце R "Работа с Китаем" выберите Сообщи.

C) Если эта партия УЖЕ грузилась ранее и сейчас она единственная.

• Действие:

  • Замените контент (статус Загрузили) или ждите новый (статус Ждем концепт/Ждем фото).

  • В столбце R "Работа с Китаем" выберите такие теперь будут.

  • Поставьте реакцию ➕.

D) Если в 1С были несколько приемов товара и остатки не заканчивались. (Может значить, что на остатках ЕСТЬ НЕСКОЛЬКО ПАРТИЙ)

• Действие:

  1. Уточните у склада в чате, есть ли другие варианты этого товара. Данные зафиксируйте в столбце H («Коммент Склад»).

  2. Если да: Попросите склад грузить сначала партию товара, который уже продается в карточках. 

  3. В столбце E («Когда заменить») укажите дату, когда партия ориентировочно закончится. В эту дату заменим контент на новый для другой партии / выреза.

  4. В столбце R "Работа с Китаем" выберите:

     • Сообщи — если ожидаются новые поставки (проверьте «Заказ Игорь»).

     • два вида — если новых поставок нет.

  5. Поставьте реакцию ➕.

E) Если старая партия закончилась, и теперь товар только в новой партии.

• Действие:

  • Вариант 1: Не грузить товар → реакция ➖.

  • Вариант 2: Грузить, но позже.

    • В столбце E («Когда заменить») укажите дату из столбца O («Планируемая дата замены») (когда старая партия должна была закончиться).

    • В столбце R выберите:

      • Сообщи — если ожидаются новые поставки.

      • такие теперь будут — если новых поставок нет.

    • Поставьте реакцию ➕.

🎯 СЦЕНАРИЙ 4: Контент устарел

Если на Яндекс Диске есть актуальный контент, а в карточке — старый.

Ваши действия:

1. Загрузите в карточку товара новый контент и поставьте реакцию ➕.

2. В таблице обновите:

   • Статус (F): Загрузили

   • Коммент (G): Актуальное значение для несоответствия.

   • Работа с Китаем (R): Давно не меняли фото

💡 Итог и рекомендации

Данный гайд покрывает основные сценарии работы, но всегда могут возникнуть уникальные ситуации. Принимайте решения, опираясь на данные из инструментов («Проверка товаров», «Заказ Игорь», 1С), с главной целью — снизить количество обращений и негатива от покупателей.

Сценарии и решения